Réclamations

Procédure simplifiée de recueil, de prise en compte et de traitement des réclamations formulées par les « parties prenantes » aux actions de formation professionnelle conçues, commercialisées, animées et évaluées par Tac’&thic coaching et formation

Définition (Guide Qualiopi Ministère du travail – Indicateur 31) :

« Une réclamation consiste en une action visant à faire respecter un droit, ou à demander une chose due, recueillie par écrit ».
Une réclamation est donc une déclaration actant le mécontentement d’un client envers un professionnel.
Une demande de service ou de prestation, une demande d’information, de clarification, ou une demande d’avis, n’est pas une réclamation.

Champ d’application :

Toutes les actions de formation professionnelle conçues, commercialisées, animées, évaluées par Tac’&thic coaching et formation, sont concernées par cette procédure.
La présente procédure s’applique à l’ensemble des parties prenantes auxdites actions de formation professionnelle (commanditaires, stagiaires, financeurs, éventuels sous-traitants, institutions ayant un lien direct dans le processus desdites actions).

Grands principes :

Si une partie prenante manifeste d’une quelconque façon un mécontentement, elle est invitée à formaliser son mécontentement au moyen du formulaire adéquat.
Ce formulaire est disponible sur Internet ou sur demande directe par mail faite à Tac’&thic coaching et formation (cecile.belincoach@gmail.com), en indiquant « RECLAMATION » dans l’objet du mail, ou par voie postale à Tac’&thic coaching et formation – 1A Rue du coin chaud – 45 380 La Chapelle St Mesmin.
Les réclamations adressées font l’objet d’un traitement raisonnable et rapide.
Chaque réclamation doit être consignée et des mesures de traitement sont mises en place rapidement. Un accusé de réception, informant des modalités de traitement des réclamations, sera adressé à la personne ayant porté la réclamation. Puis une réponse appropriée lui sera faite dans les meilleurs délais.
Si besoin, le recours à un médiateur externe peut être requis, prioritairement aux voies judiciaires usuelles, notamment en cas de rejet ou de refus de faire droit en totalité ou partiellement à la réclamation.

La confidentialité des données à caractère personnel est respectée, et la globalité de la présente procédure de réclamations est conforme aux dispositions du RGPD.

Description du processus :

Un traitement rapide et efficace de la réclamation consiste à :

• Identifier et centraliser les réclamations réceptionnées au moyen du « Formulaire réclamation Version 7/11/2022 » dans sa version en vigueur à la date de la réclamation.
• Traiter la réclamation dans les délais selon l’organigramme et le processus de l’OF,
• Veiller à la satisfaction du client en conséquence,
• Mettre en place des actions correctives,
• Etablir et suivre des indicateurs liés aux réclamations des clients, pour améliorer les dispositifs.

Enregistrement et traitement de la réclamation :

Chaque réclamation est conservée dans un registre des réclamations. Dans le cas où la réclamation serait jugée incomplète, une demande d’informations complémentaires pourra être envoyée à la personne à l’origine de la réclamation avant inscription au registre des réclamations.
Les éléments figurant au registre sont :

• Numéro de la réclamation ;
• Date de réception du formulaire conforme de réclamations, complété par la personne à l’origine de la réclamation ;
• Date de réclamation initiale (si information pertinente) ;
• Mode de réclamation initiale ;
• Nom du client ;
• Objet de la réclamation ;
• Contrat visé par la réclamation ;
• Intervenants éventuellement concernés par la réclamation (personnes physiques ou morales autres que Tac’&thic coaching et formation) ;
• Description de la réclamation ;
• Identification des manquements de l’OF Tac’&thic coaching et formation ;
• Réponse apportée à la réclamation (réponse positive ou négative à la demande du client) ;
• Actions menées (avec dates) ;
• Résolution du dysfonctionnement ou du mécontentement ;
• Date de réponse à la personne à l’origine de la réclamation ;
• Numéro du formulaire de réponse à la personne à l’origine de la réclamation ;
• Indications sur l’emplacement des pièces justificatives.

Chaque réclamation fera en outre l’objet d’un dossier distinct dans lequel seront repris les éléments suivants :

• La réclamation écrite du client sur le formulaire « Formulaire réclamation Version 7/11/2022 » en vigueur ;
• Les actions et les solutions apportées à cette réclamation, avec toutes pièces justificatives utiles ;
• Une copie de la réponse apportée au « Réclamant ».

La réclamation est conservée et archivée dans le classeur des réclamations pendant une durée de 7 (sept) ans à compter de la date de clôture du dossier ou de la cessation de la relation avec la partie prenante, en conformité avec le RGPD.

Contrôle interne :

Tac’&thic coaching et formation organise annuellement un contrôle interne des réclamations et de leur traitement.